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太倉(cāng)市好阿姨餐飲管理服務(wù)有限公司
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行業(yè)新聞

餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

作者: 來(lái)源: 日期:2020/10/23 11:10:56 人氣:15226
1. 適用范圍
  本規(guī)定適用于各種經(jīng)濟(jì)成分的酒家酒店,飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。
2.服務(wù)規(guī)范
  包括職業(yè)道德、接待用語(yǔ)、行為儀表、服務(wù)規(guī)程、食品衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施。
  2.1、職業(yè)道德
  2.1.1、自覺(jué)貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策和規(guī)定,遵紀(jì)守法,依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商。
  2.1.2、熱愛(ài)餐飲服務(wù)工作,全心全意為顧客服務(wù),忠實(shí)履行自己的職業(yè)職責(zé)。
  2.1.3、要尊重客人,滿足顧客的需要,做好服務(wù)工作。
  2.1.4、誠(chéng)信待客、公平交易,實(shí)事求是,勵(lì)行承諾,維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。
  2.2、接待用語(yǔ)
  2.2.1、服務(wù)人員在接待顧客的過(guò)程中要積極推廣和使用普通話,掌握語(yǔ)言藝術(shù)。
  2.2.2、使用文明用語(yǔ)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同,服務(wù)場(chǎng)合的不同,主動(dòng)使用招呼、相請(qǐng)、詢問(wèn)、稱(chēng)呼、道歉、道別等語(yǔ)言。
  2.2.3、掌握語(yǔ)言交往的原則和技巧,說(shuō)話聲音要溫和,認(rèn)真傾聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題,對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題要進(jìn)行重復(fù),以便了解顧客的需求。
  2.2.4、盡可能體諒顧客的心理,顧客有問(wèn)必答?;卮饐?wèn)題要簡(jiǎn)明扼要明確。
  2.2.5、不得介入顧客談話,不得對(duì)顧客評(píng)頭論足,不得批評(píng)顧客的任何舉動(dòng)。
  2.2.6熟悉并掌握一至兩門(mén)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)常用接待外語(yǔ)。
  2.3、行為儀表
  2.3.1、儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、面帶微笑、自尊自愛(ài)。
  2.3.2、服務(wù)員服裝整潔統(tǒng)一,工號(hào)醒目;鞋襪整潔,不穿高跟鞋(鞋跟不超過(guò)五公分)。
  2.3.3、發(fā)型整齊美觀,自然大方,有青春氣息和時(shí)代感,女發(fā)不披肩,男發(fā)不過(guò)領(lǐng),不留胡須。
  2.3.4、女服務(wù)員淡妝上崗。不涂指甲油,不戴戒指、手鐲等飾物。男女服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲。
  2.3.5、注意接待禮節(jié)禮儀。對(duì)不同國(guó)家、不同民族、不同顧客的迎送,要根據(jù)生活習(xí)慣等,做好相應(yīng)的接待工作。
  2.3.6、對(duì)顧客要一視同仁。顧客交代的事情應(yīng)盡量辦到,若無(wú)法辦到,也應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客說(shuō)明。
  2.3.7、注意生活細(xì)節(jié),不允許出現(xiàn)不文雅的舉止(如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等),避免給顧客留下不文明的感覺(jué)。
  2.3.8、認(rèn)真受理顧客投訴,對(duì)顧客反映的問(wèn)題要做到件件有落實(shí),事事有回音。
下一個(gè):餐飲店如何做好服務(wù),這五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要知道
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